Herramientas SOCIAL MEDIA Management

NetConsulting Valencia maneja todas las herramientas del Social Media Manager

Un Social Media Manager debe utilizar todas aquellas herramientas en las cuales puede aportar contenido. Ha de saber dar respuesta a todas las cuestiones que los usuarios realicen en Internet, siendo en numerosas ocasiones la respuesta, el contactar con el departamento de atención al cliente.

Por ejemplo: Cuando un usuario ha tenido un problema con la empresa y lo postea en un foro, esto es demoledor para la empresa, ya que puede provocar desconfianza en otros usuarios. Al descubirlo el Social Media Manager, sus acciones deberían de ser:

• Identificado como miembro del equipo de SMM de la empresa, informar al usuario mediante un email dirigido al usuario con la solución y pedirle que la publique en el foro (si se tiene acceso a su dirección email) o publicando un mensaje en el mismo foro informando con qué departamento de la empresa ha de ponerse en contacto para solventar el problema. Una acción complementaria podría ser hablar con el administrador del foro para que en el título de la entrada del foro insertara entre paréntesis la palabra Solucionado (siempre que efectivamente se haya solucionado).
• Realizar un resumen del problema del usuario y clasificarlo ya que quizás más usuarios tengan el mismo problema.
• En el caso de que el problema sea recurrente, contestar en el foro con un enlace a la solución (que puede estar en otro foro o en una página de la empresa).
• Periódicamente hacer una recopilación de estos casos hacerselos llegar al departamento que corresponda y que este pueda buscar una solución definitica.
• Si existe un canal de noticias en la página web: actualizarlo y sino crearlo.

 

Por otro lado, el Social Media Manager (SMM) tiene que crear alertas que le informen cuándo alguien habla de la empresa o marca en un artículo, comentario, mensaje en foro, entrada de un blog, etc. Existen herramientas gratuitas como Google Alerts que realizan esta función a la perfección. Diariamente hay que revisar todas las entradas y planificar las acciones a llevar a cabo. También habría que hacer búsquedas periódicas en Twitter y vigilar los enlaces a la web desde generadores de Url Abreviadas. Por último se pueden monitorizar determinados tags en WordPress, el más destacado el nombre de la empresa.

El SMM debe vigilar todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de la empresa/marca para ver qué comenta la gente y en su caso poder responder. Tampoco hay que responder a absolutamente todo, siempre en su justa medida, teniendo en cuenta que el usuario es el rey de la Red.

Twitter: La gestión de la cuenta de Twitter es un trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un DM; si no fuera posible debido a la gran cantidad de mensajes, podría hacerse uno general para todos.

Twitter ha de usarse de un modo inteligente, no por mucho tuietar se consiguen más objetivos, es más, si se tuitea mucho hay quien dejará de seguir a la cuenta de la empresa por ser considerado algo intrusivo. De igual modo, la cuenta de Twitter podría ser utilizada para dar noticias sobre la empresa, todo tiene cabida, desde que ha llevado a cabo una ampliación de capital o también que a uno de los trabajadores le han otorgado un premio.

El objetivo de Twitter es informar además de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa.

Siempre queda la duda de ¿a quién debe seguir la empresa? Lo ideal sería seguir a todos aquellos usuarios que puedan aportar información sobre el sector en el que se mueve la empresa, no pasa nada si seguimos a más gente de la que nos sigue a nosotros, pero tengamos en cuenta una cosa: esto es una conversación.

Otro de los puntos fuertes de un Social Media Manager es gestionar la presencia en Facebook de la empresa. Para ampliar sobre esta red tan en auge, se pueden encontrar más detalles en nuestro servicio de Promoción de Empresas en Facebook.

La creación de un blog puede servir al Social Media Manager (SMM) como centro de operaciones en el cual se recogen todos los artículos que hablan de la empresa, del sectgor, etc.

En el blog han de existir enlaces a todos los elementos 2.0 de la empresa: Facebook, Twitter, Linkedin y el resto.

En general los blogs suelen ser indexados por Google de manera óptima, con lo cual sería bueno crear entradas con los “problemas” que los usuarios han tenido con la empresa para facilitarles el encontrar una solución. Por ejemplo: un usuario ha tenido un problema con la pasarela de pagos de la empresa en Internet, ante lo cual escribe un artículo en un blog o en un foro diciendo “Problemas de Pago en la Empresa XXX”. El SMM podría escribir un artículo del tipo “Problemas de Pago en la Empresa XXX, cómo solucionarlo” y la búsqueda en Google por Problema+Pago+Empresa XXX probablmente hará que nuestro artículo sobre cómo solucionarlo aparezca antes (siempre que le página web de la empresa esté bien posicionada).

Los comentarios del blog deberían de estar abiertos, ya que la esencia del blog es que el usuario, por medio de comentarios, complete el contenido del artículo, enriqueciéndolo.

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